站在汽车产业变革与用户价值重构的十字路口，广汽集团锚定“再造新广汽”的目标，在深度理解用户需求、提供情绪价值的基础上，以用户需求为导向打响“三大战役”——用户需求战、产品价值战、服务体验战。其中，在“服务体验”这个最贴近客户的前线阵地，广汽正在开展IPMS（Integrated Product Marketing and Sales & Service，集成产品营销和服务）变革、NPS（Net Promoter Score，顾客净推荐值）评价体系搭建、营销服务渠道与模式优化等多项重要行动。
全面導入IPMS，打造全新的營銷與服務體驗
为打好服务体验战，重构用户满意且信赖的营销服务体系，广汽集团正全面导入IPMS体系。今年3月，广汽在营销领域成立跨品牌IPMS工作组，广汽昊铂、广汽传祺、广汽埃安同步建立PCT（Product Commercial Team，产品商业化团队）组织，构建起以产品商业成功为核心的工作机制，加速营销领域变革转型；并形成IPD（Integrated Product Development，集成产品开发）与IPMS双轮驱动格局，同时实现产品端与营销端围绕用户需求革新。
廣汽正通過導入IPMS對營銷與服務領域進行一場體系化變革，這不僅是對傳統“産品-市場-服務”線性思維的重構，更通過“橫向打通+縱向嵌入”的三維矩陣團隊，將營銷、渠道、銷售、服務等關鍵職能，深度嵌入車型開發到叠代/退市的全過程，從研發立項之初就啓動全鏈條的商業化准備，形成一種集成協同的“爆品操盤”機制。
目前，廣汽集團IPMS體系導入已進入重要階段，將在廣汽自主品牌重點車型上實踐應用並持續優化，爲後續全面落地做好准備。同時，在重點車型應用IPMS體系的過程中，廣汽將進一步提升GTM（面向市場）操盤手的能力，打造一支既懂産品、又懂營銷和項目管理還深谙用戶需求的跨職能作戰團隊，增強市場響應速度和競爭力，爲用戶提供更好的體驗。
▲廣汽集團加速自主品牌營銷領域變革轉型
引入NPS評價體系，精准定位用戶體驗的痛點與亮點
“用戶需求戰”不僅是體系變革，更是一場“觸點之戰”。圍繞“以客爲尊”的目標，廣汽正優化服務流程，全面導入NPS指標管理評價體系，精准定位服務體驗的痛點與亮點。通過NPS指標管理評價體系，廣汽將推動原有GSSW（廣汽銷售服務標准）優化升級，健全用戶需求的收集體系，驅動“服務-營銷”協同與服務流程標准化，實現營銷服從“碎片化執行”到“系統性改善”。
目前，廣汽NPS指標管理評價體系已覆蓋品牌營銷和産品研發等全領域。通過把控品牌、營銷、産品、門店、服務等核心業務單元，精准捕捉客戶用戶在品牌感知、營銷活動、新車交付、用車體驗和服務體驗等場景中超160個用戶體驗感知指標，全場景和多觸點監控真實反饋，以精准的洞察用戶需求，驅動各業務板塊有效改善用戶體驗。
NPS能將對營銷服務的評價從“好不好”變爲“哪裏好、如何改善”，高效識別一線服務中的問題並快速溯源，進而反向驅動研發、産品與營銷端改進，實現“用戶聲音”直達決策前端，助力産品精准叠代與體驗持續優化。在售後服務端，廣汽將問題解決的“及時性”與“完結性”納入考核指標，強化服務過程的閉環管理與結果導向，推動用戶對廣汽的産品評價從“滿意”向“推薦”躍遷。
▲廣汽傾聽用戶聲音，精准洞察用戶需求
渠道變革全面推進，全域升級“用戶體驗入口”
汽車銷售服務網絡已從“銷售出口”轉變爲“用戶體驗入口”。廣汽正全力推動渠道模式變革和渠道下沈，致力于打造全方位、多層次的用戶接觸點網絡，爲更多的消費者提供廣汽的優質産品和服務。
一方面，廣汽聚焦形象與功能雙升級，發布了新一代店鋪形象標准，與經銷商合作夥伴共同加速渠道煥新進程；另一方面，廣汽正在加快建設“品牌超級體驗服務中心”，實現一站式購車和銷售服務體驗。同時，廣汽正加速將渠道下沈到三、四線城市等，實現品牌勢能向下延伸、服務能力向下沈澱。
▲今年4月，廣汽昊鉑全國首家直營交付中心開業開啓全新交付服務新體驗
服務模式持續創新，爲用戶提供全生命周期守護
在新能源和智能化趨勢驅動下，汽車消費從傳統的“一錘子買賣”演變成了全生命周期的産品價值與服務價值提升。廣汽持續創新服務模式，聚焦打造“全方位、多層次、線上線下一體化”的全新服務體系，提供覆蓋用車全生命周期的高效守護與貼心陪伴。
線上方面，廣汽上線了“超級管家”服務，不僅能24小時全天候在線實現100%直連客戶，更能通過車聯網提前發現故障，主動提供保養預約與救援服務，守護行車安全。線下方面，廣汽不僅在全國擁有2000多家銷售服務網點，更通過廠店協同，打造100家“超快、超好、超安心”的超級服務中心，通過全面煥新環境，融合上門取車、快速維修等多項服務，省時省心，重構高效、信賴的用戶體驗。通過線上線下聯動，做到93%的問題在2小時內解決。
▲“全方位、多層次、線上線下一體化”的全新服務體系
此外，廣汽通過OTA升級與硬件叠代持續優化用戶體驗。今年，廣汽已全面實施整車軟件大版本定期OTA分類升級體系。7月以來，傳祺向往S7車型、昊鉑HL等相繼實施OTA，其中S7升級超100項功能和體驗，昊鉑HL超118項功能煥新。在硬件方面，廣汽也積極響應用戶需求進行叠代。近期，廣汽對2022款廣汽傳祺GS8啓動硬件衆籌升級服務，將820A芯片升級爲骁龍8295P，並同步更新智能座艙系統，爲用戶帶來常用常新的智能科技價值體驗。
▲传祺向往S7 OTA 2.1版本正式上线，三大核心优化，体验再升级
▲昊铂HL OTA超118项功能焕新，解锁驾享新体验
從IPMS導入到NPS體系搭建，從渠道重構到服務模式煥新，廣汽正以一系列變革舉措，力爭給用戶提供更好的體驗，全力打贏“服務體驗戰”。接下來，廣汽將堅定不移地深化用戶導向改革，在機制重構中提升體驗溫度，在流程貫通中強化價值創造，以系統能力夯實高質量發展的用戶服務基座，助力“再造新廣汽”！